Komunikacja z klientem (gościem) w erze COVID-19
Spis treści
Wielu z Was, którzy mieli ze mną bezpośredni kontakt i przeprowadzali w swoich restauracjach szkolenia managerskie za naszym pośrednictwem – wiedzą, jaki nacisk zawsze kładę na KOMUNIKACJĘ w Waszej firmie. Możliwe, że to mój flagowy „konik” z czasów pracy w USA, gdzie na każdym kroku obowiązywały odpowiednie zasady pracy, reguły i transparentne instrukcje dla wszystkich osób, wykonujących poszczególne zadania. Tak się składa, że to po prostu działa! Nie ważne czy nazwiecie coś regulaminem, check-listą, czy zakresem obowiązków. Najważniejsze, aby oszczędzać Wasze pieniądze, czas i mieć w firmie ludzi, którzy wiedzą o co chodzi, a nie błądzą we mgle. Jak wszyscy wiemy, my – Polacy zawsze składamy meble i uruchamiamy nowo zakupione sprzęty bez wcześniejszego czytania instrukcji i dziwimy się później, że coś „nie pasuje”. Warto zatem czasem posłuchać.
Teraz porozmawiajmy o KOMUNIKACJI ze światem poza naszą restauracją czy hotelem. Nasi goście (klienci zewnętrzni) też szybciej reagują na klarowne, jasne i PROSTE komunikaty. Nie zapędzajmy klientów w jakieś kombinacje alpejskie naszego skomplikowanego menu wynosowego. Nie pchajmy na siłę naszej pełnej a’la carte w wynosy na telefon. Nie traćmy stałych klientów przez nieprzemyślane i źle dopasowane do rzeczywistości oferty.
Zaledwie wczoraj miałem okazję przejrzeć kilka ofert wynosów stołecznych restauracji. No i trafiłem na kilka kucharskich „baboli”. Omówmy ogólnie kilka regularnie powtarzających się błędów.
Zupy
Zupa jest średnio wdzięcznym daniem do wywozów. Patrząc pod kątem transportu, lepiej, aby były gęste, kremowe niż wodniste, „rosołowate” i przeciekały nam przez pudełka. Może warto pomyśleć o zupach, które mogłyby naszemu odbiorcy posłużyć za całe danie? Warto stworzyć kilka receptur mięsnych i bezmięsnych zup z dużą ilością warzyw, na silnym wywarze, których 300 ml miska wystarczy komuś za cały lunch. Jeżeli robimy zupy „zabielane” to może dajmy śmietanę w malutkim opakowaniu osobno, a nie dodawajmy jej do dania przed jego wysłaniem.
Trzeba pomyśleć, jak będzie wyglądało takie arcydzieło kulinarne w domu u naszego klienta. Czy chcielibyśmy dostać pudełko zielonych pomyj ze zważoną śmietaną? Chyba nie. Przy przygotowaniu „menu dnia”(jeżeli już nie działa nasza wyobraźnia), zróbmy po jednym daniu z naszej oferty na próbę i zobaczmy, jak będzie się ono zachowywało po 50 minutach dostawy z rozwarstwionym sosem czy zważoną śmietaną. Czy nasz klient będzie chciał zadzwonić do nas po raz kolejny? Wątpię.
Nie posypujmy zup przed wysłaniem cudownie pachnącym, świeżo siekanym koprem. Za 50 minut będzie on wyglądał jak zaparzone, brązowe fusy z herbaty dryfujące po powierzchni talerza. Dajmy łyżeczkę tego kopru zawiniętego w folię i połóżmy obok pojemnika. Nie będę tutaj podawać kolejnego tysiąca przykładów nieprzemyślanych odruchów kucharskich. Zawsze musimy pamiętać o tym, że nie wysyłamy tego dania na salę znajdującą się 15 metrów obok, a niestety będzie ono podróżowało kolejną godzinę po mieście w termoizolacyjnym pudle. Reakcje zaparzenia, rozklejania, ważenia się sosów trzeba w takich przypadkach po prostu po kucharsku przewidzieć.
Dania główne
Podobnie, jak treściwe zupy, samo danie główne może wystarczyć za cały lunch. Trzeba dobrze je „zaprojektować”. Musimy uważać na alergeny – informować o nich. Podajemy surówki osobno, a nie w trzeciej przegrodzie z gorącym kotletem i ziemniakami, gdzie docierają później do odbiorcy w postaci ciepłej „kiszonki” dla zwierząt. Pomyślmy dwa razy zanim coś zapakujemy w niepoprawny sposób. Nie będę tutaj pisał o kucharzach, którzy nie odróżniają sałaty i surówki od zasmażanej kapusty i pakują wszystko w trzecią przegrodę pudełka wraz z gorącym kotletem jak leci. Kurtyna milczenia.
Panierki
Kolejny błąd – panierki. Panierowane mięso powinno dojechać do klienta zarówno z dobry smakiem, jak i z zamierzonym wyglądem. Jak nie potrafimy tak przygotować panierki, aby po drodze nie spadła zaparzona z mięsa, to po prostu róbmy mięsa w sosach, gulasze i inne bezpieczne formy, aby nie narazić się na śmiech. To, że wsadzamy w styropian chrupiącego kurczaka czy kotleta w panierce nie daje żadnej gwarancji, że chrupiący dojedzie. Zazwyczaj panier będzie po dostarczeniu bardziej przypominał glinę albo odpadnie niż w jakimkolwiek stopniu będzie miał cokolwiek wspólnego z chrupkością.
Unikajmy takich dań, a już na pewno nie piszmy w wyjazdowym menu na FB czy stronie, że polecamy chrupiące cokolwiek w dostawach. Nasze danie to przekaz! To informacja o nas, o naszym profesjonalizmie. Musimy przewidzieć, w jakim stanie dojedzie. Komunikujemy się jego jakością, smakiem, wyglądem z konsumentem. Tak jak on odczyta taką komunikację – takie będzie miało to odzwierciedlenie w kolejnych zamówieniach – o ile nastąpią.
Makarony
Każda szanująca się włoska knajpa poza pizzą chciałaby sprzedać na wynos dobrą pastę. Bystry szef wie, jak pokombinować ofertą, aby nie wkopać się z fatalną jakością dań po dowozie. Mądrzejsi wysyłają makarony mocno Al dente (licząc, że dojdą w pudle w trakcie dojazdu) albo idąc szlakiem chińskim – smażone. Tak wiem… to od Włoch daleko, ale zawsze lepsze wyjście niż breja z sosem w postaci kuli lodu, którą szybciej można kogoś zabić niż ją zjeść. Od makaronów gotowanych bym bezpiecznie odszedł o ile nie miałbym własnej, dobrej technologii na ich dostawy. Zawsze opcje smażone będą bezpieczniejsze.
Pizza
Niby takie proste, takie normalne i każdy przecież wie lepiej… A ja nie zamawiam drugi raz pizzy z pizzerii, która przysłała mi do domu placek polany jakąś zupą z „bakaliami”. Masakra. Nie ma nic gorszego jak rozmymłany placek, który bardziej przypomina surowe ciasto niż „wypieczoną pizzę”. Takie pizze zamawia się dwa razy w życiu – pierwszy i ostatni. Przerobiłem ich kilkadziesiąt i do ofert wielu restauracji nie wrócę. Nie ma większej ohydy, jak ta para wodna uderzająca w twarz po otwarciu kartonu z pizzą. Jeżeli wpadliście na pomysł robienia pizzy dopiero teraz przy Covid-19, bo to wg Was „najlepsze wyjście”, a nie robiliście jej wcześniej – to weźcie do tej roboty kogoś, kto naprawdę się na tym zna, by nie położyć knajpy.
Dlaczego o tym pisze i co to ma wspólnego z komunikacją?
To jest właśnie komunikacja! Każde nasze danie, każdy sos, każdy słaby dodatek to nic innego, jak jasny przekaz. Przekaz jacy jesteśmy, jaką mamy wiedzę o kuchni. Informacja jaką mamy wyobraźnię, co może wydarzyć się z naszymi „petardami kucharskimi” znanymi z serwisu na miejscu po dostarczeniu ich do odbiorcy 5 km poza restauracje. Dobry szef zawsze to przewidzi, ale kiedy za wywozy zabierają się stołówki i bary, które wcześniej nigdy tego nie robiły – muszą zacząć myśleć.
Druga strona komunikacji
Poza pysznym daniem, poza świeżością i zapachem musimy mieć świadomość, że wraz z naszym zamówieniem wchodzimy do czyjegoś domu, rodziny. Musimy wiedzieć, że to nasze wielkie 5 minut. Albo wskoczymy na podium z pucharem w ręku, albo wpadniemy w przepaść nijakości skrytykowanie przez 4-osobową rodzinę.
Oferta ogólna wynosów
Nie męczmy klientów różnymi cenami za każde kolejne danie z osobna. Stwórzmy fajną, klarowną ofertę. Jedna i ta sama cena za obiad w zestawie każdego kolejnego dnia. Ktoś, kto potrafi ułożyć choćby prosty food cost, nie będzie miał problemu, aby stworzyć menu pod 25 zł /set (z dowozem 30) lub taniej.
Nie podajemy jednak dwóch cen! Mówimy, że obiad z dowozem kosztuje 30, a w przypadku odbioru osobistego jest nadal w tej samej cenie, ale dodajemy po prostu coś extra – deser, fajną ćwikłę, smalec, chleb etc. Musi być jasny przekaz: obiad = cena. Przy stałej cenie za obiady możemy łatwo uruchomić abonamenty na 7 czy 10 dni, gdzie jeden ósmy lub jedenasty lunch dowieziemy w gratisie. Gwarantuje to nam stałe zamówienia, planowanie zamówień towaru, przychód i tworzenie grafików pracy. Oczywiście, gdy założymy opłatę za abonament z góry przy pierwszym lunchu.
Nie pchajmy z uporem całej naszej karty menu do wynosu. Niektóre jej propozycje po prostu nie nadają się do wynosu. Poczekajmy z tym na kolejne otwarcie restauracji po epidemii. Zalegające w mroźniach i chłodniach zapasy przeróbmy pod zdrowym food costem na zestawy obiadowe. Jeżeli FC się nam nie klei (drogi produkt) – dodajmy do wyboru droższy drugi zestaw.
Przyjmujemy od poniedziałku do czwartku zamówienia na zestawy kolacyjne na piątek/sobotę i niedzielę, realizowane po godzinie 18.00 np. w cenie 200 zł dla dwojga czy 400 zł dla czworga. Skomponujemy ciekawe kolacje, przystawki, dorzućmy jakieś winko w „gratisie” lub słoik dobrych pikli etc. – czasem warto uruchomić fantazje. Tak dopieszczony klient będzie miał dzięki nam świetny wieczór przy Netflixie.
Przy każdym zamówieniu, do każdej torby wrzucamy nasze małe menu i informacje o dodatkowych możliwościach naszej restauracji. Piszemy! Informujemy, co będzie w menu obiadowym w ciągu najbliższych 10 dni. Co proponujemy na weekendowe kolacje. Informujemy, że możemy robić coś bez mięsa. Coś dla dzieci, dla osób na dietach. Dajmy szansę matce z dzieckiem uczulonym na różne cuda świata. Możemy zrobić dla niej coś extra i to z ogromną przyjemnością, a nie pod przymusem. Nawiążmy kontakt, poznajmy swojego Gościa, pokażmy że jesteś lepsi, inny i nam na nim zależy. Jedna kartka formatu A5 dorzucona do torby z wynosem może nam dać więcej korzyści niż kolejnych 30 wystylizowanych zdjęć na Instagramie.
Proponujemy klientom, że jeżeli zasmakuje im dzisiejszy lunch, to mogą kupić z góry 10 kolejnych, a wtedy jedenasty dostaną w gratisie. Wystarczy zapłacić jeden raz kartą i codziennie mieć z głowy myślenie o jedzeniu dla całej rodziny.
Powiedz, że ten sam kurier będzie ich odwiedzał codziennie, że jutro może po drodze też podrzucić leki z apteki albo kupić dzieciakom ich ulubiony sok. Jeżeli obsługuje nas firma zewnętrzna, to sami zorganizujmy coś extra i dorzućmy to do kolejnych zamówień. Otwórzmy się, zacznijmy myśleć. zacznijmy się komunikować. Pamiętajmy, że kiedy my zaczniemy być oryginalni, otwarci i wyjdziemy poza ciasne szablony – nasz klient doceni to i będzie bliżej nas, niż konkurencji.
Ważne!
Na koniec taki kolejny „babol”, tym razem z dzisiaj. To, że my wiemy, w jakich godzinach pracujemy nie jest tak oczywiste dla naszych gości. Restauracje otwierają swoje linie telefoniczne od 9.00, 10.00, 11.00 lub godziny 12.00 – nie ma jednego szablonu dla wszystkich. Może jedna, sympatyczna kelnerka z miłym głosem nagra na sekretarce pod numerem Waszej restauracji prosty komunikat: „Miło że dzwonisz do naszej restauracji, przyjmujemy zamówienia na obiady od godziny 11.00, ale już teraz możesz pozostawić swój numer telefonu, a natychmiast po otwarciu restauracji do Ciebie oddzwonimy, aby przypomnieć o Twoim obiedzie”. Pytasz, dlaczego? Dlatego, że w zaistniałej sytuacji brak odzewu na skrzynce, a na końcu zimny komunikat automatu od operatora GSM systemowym głosem, aby „pozostawić wiadomość” dla wielu jest jednoznaczna z tym, że knajpa nie działa lub padła.
Drugi raz już nikt nie zadzwoni pod ten numer.
Bardzo dziękuję, że wytrwaliście do końca i czasami mnie czytacie. Jestem do Waszej dyspozycji. Jeżeli jest temat gastronomiczny, o którym chcielibyście porozmawiać, a odnajdę się w nim na tyle, aby Wam o nim napisać!
